Continuando con esta serie de posts sobre las facetas de la Experiencia de Usuario que hacen a la calidad digital, hoy toca el turno a la Usabilidad.

Usabilidad es la eficacia, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico, según indica la norma ISO/IEC 9241-11. De esta definición se desprenden los tres elementos básicos de la Usabilidad son el producto, el usuario y el contexto.

Apoyándose en ese concepto y desde el enfoque de la Web, Jakob Nielsen y Hoa Loranger puntualizaron que la Usabilidad web es “… un atributo relacionado con la facilidad de uso” de un producto o servicio web.

Steve Krug por su parte, enfatizó y profundizó este concepto de Nielsen y Loranger y agregó las cualidades de evidente, intuitivo y del sentido común como de suma importancia para el  usuario puesto que 

…aquello que no le resulta obvio, le genera mayor trabajo cognitivo, lo distrae de su objetivo y puede conducirlo a abandonar el producto o el servicio.

A todo esto Nielsen amplió su definición indicando que la Usabilidad web, no se restringe a la facilidad de uso; también comprende otros cinco aspectos y a través de los cuales se puede evaluar un producto o servicio:

1. cuán rápido se puede aprender a utilizar,
2. cuán recordable es,
3. cuán eficiente resulta para conseguir el fin deseado,
4. cuál es su grado de propensión al error y
5. cuán agradable, placentero le resulta al usuario

Aquí es interesante mencionar la opinión de algunos especialistas,  como por ejemplo Whitney Quesenbery,  quien afirma que el placer debería estar en primer lugar, ya que los usuarios en definitiva aceptan o rechazan algo según el gusto o disgusto que les provoque.

Los cinco aspectos mencionados párrafos atrás están distribuidos en las dos dimensiones de la Usabilidad:

• la dimensión objetiva: eficacia, eficiencia, facilidad de aprendizaje y tolerancia al error . Estos atributos se pueden observar y medir con facilidad.
• la dimensión subjetiva: el grado de gusto o disgusto que percibe el usuario, no tan fácil de observar y medir

Esta dualidad le confiere a la Usabilidad un atributo especialmente interesante; un mismo usuario puede percibir que una aplicación es objetivamente usable pero subjetivamente no y viceversa. Además, esa misma aplicación puede resultar usable para unos usuarios, pero a otros no.  Y también puede ser percibida usable en un momento de la vida de un usuario y dejar de serlo poco tiempo después (como el clásico ejemplo del triciclo).

Por  ello es tan necesario conocer a los usuarios, sus características, sus necesidades y sobre todo, sus gustos.  Un conocimiento que según Hassan Montero y Ortega Santamaría, no es suficiente; también se debe tratar de lograr “una permanente actitud de empatía con ellos, pues tendrán la última palabra con el producto”

Pero además de conocer a los usuarios, hay que conocer también su contexto y el producto o servicio que aspiramos que ellos utilicen y amen.  Estos tres elementos contexto, producto y usuario, están tan íntimamente imbricadas que unos se evalúan en función de los otros y viceversa. Los tres interactúan entre ellos y esa interacción se plasma en la interfaz, o sea en el punto de contacto entre el usuario y el servicio o producto. 

La Usabilidad  de un producto o servicio se plasma, visualiza y analiza en su interfaz.

Ámbitos de aplicación

La Usabilidad es aplicable a una lista extensa de servicios tales como las apps o aplicaciones móviles, la realidad aumentada, la geolocalización, la televisión interactiva, los portales de gobierno -sobre todo los de gobierno abierto, los servicios de información como portales temáticos, repositorios y bibliotecas digitales, los portales institucionales, las intranets, los videosjuegos, las tecnologías educativas, los archivos y documentos digitales abiertos y en general, todas las interfaces de aplicaciones, sistemas y dispositivos que funcionan conectados en red.

Aportes y beneficios

Aplicar la Usabilidad web en las interfaces de los productos y servicios digitales aporta una serie de beneficios para los usuarios, la institución y para la comunidad en general:

1. optimiza los costes de diseño, rediseño y mantenimiento de los productos digitales
2. reduce los errores del usuario y los tiempos/costos de aprendizaje y de asistencia al usuario o cliente
3. incrementa la satisfacción y comodidad del usuario, su confianza en el sitio, su sensación de control de los procesos
4. promueve el uso y la fidelización del servicio
5. otorga mayor visibilidad y prestigio a la institución

Nielsen afirma que desde una mirada más amplia, una buena Usabilidad  “beneficia el negocio y beneficia a la humanidad”. Beneficia el negocio en cuanto por un lado respalda los objetivos empresariales y por el otro, ayuda a la empresa a incrementar sus ganancias. Y beneficia a la humanidad porque mejora las oportunidades laborales a las personas poco formadas, favorece la inclusión de los adultos mayores y los discapacitados, optimiza el uso de las computadoras y las conectividades y reduce la frustración ante las tecnologías.

Algunas buenas prácticas

Para orientar a los responsables del diseño y organización de los contenidos digitales, se han propuesto desde el origen de la disciplina un sinfín de estrategias y reglas nacidas de la observación y de los estudios de usuarios a nivel internacional. Algunas de ellas, las de mayor celebridad, aún se continúan utilizando. Por ejemplo, las indicadas por Steve Krug y Jakob Nielsen:

Steve Krug

Tres leyes

1. No me hagas pensar
2. No importa cuántos clics deba hacer, siempre y cuando sea una elección inconsciente e inequívoca
3. Deshágase de la mitad de las palabras de cada página, a continuación, deshágasede la mitad de las que quedan.

Cinco claves

1. Crear una jerarquía visual
2. Aprovechar las convenciones
3. Dividir el documento en zonas claramente definidas
4. Dejar bien claro sobre lo que se puede hacer clik
5. Minimizar el ruido

Seis recomendaciones

1. Conozca al usuario
2. Organice según lo que el usuario acostumbra y necesita
3. Sea simple
4. Evite el error. Permita rectificarse
5. No haga perder tiempo
6. Marque. Agrupe. Separe

Jakob Nielsen

10 reglas heurísticas

1. Visibilidad del estado del sistema
2. Relación entre el sistema y el mundo real
3. Control y libertad del usuario
4. Consistencia y estándares
5. Prevención de errores
6. Reconocimiento antes que recuerdo
7. Flexibilidad y eficiencia de uso
8. Estética y diseño minimalista
9. Ayudar a los usuarios a reconocer
10. Ayuda y documentación

Lo más importante: recordemos que ningún producto es usable en sí mismo sino en la opinión de quienes lo utilizan.

Y para finalizar el post, una infografía resumen… Espero que te haya gustado y que te sea útil.